Gost iz prakse 

Tomaž Pavlica, univ. dipl. ekon. EMBA

bo pri predmetu "B2M Strateški management 2" predstavil

"Strateško upravljanje izkušnje strank"

29. marec 2023 | ob 16.30 | predavalnica 6

Fakulteta za management UP

O gostu

Tomaž Pavlica je diplomirani ekonomist s končanim EMBA in z več kot 20 letnimi vodstvenimi izkušnjami v regiji in Srednji Evropi. Večino časa je vodil posle, projekte in time, s katerimi so kreirali spremembe in nove poslovne modele. Sedem let je deloval v korporaciji OMV, kot direktor maloprodaje v Sloveniji, direktor marketinga za regijo Adriatic in kot direktor marketinga v OMV GmbH na Dunaju. Leta 2010 je ustanovil svoje podjetje, ki se ukvarja s svetovanjem in interim managementom na področjih prodaje, marketinga, razvoja novih poslovnih modelov, projektnega vodenja, optimizacije procesov in z vzpostavljanjem učinkovitih sistemov dela. Izvaja izobraževanja in delavnice na področjih marketinga, prodaje in z njima povezane psihologije potrošnikov. 

O predavanju

89% STRANK IZJAVLJA, DA ZAMENJA DOBAVITELJA ZARADI NEGATIVNE IZKUŠNJE. 

73% STRANK IZJAVLJA, DA JE DOŽIVETA IZKUŠNJA POGOJ ZA LOJALNOST IN DODATEN NAKUP

Živimo v času, ko se stranka sama odloča kaj bo kupila in kje bo trošila. Zato je naloga celotne organizacije, predvsem pa prodaje in marketinga, da stranki “olajša” te odločitve in jo vodi. Kako? Tako, da stranki neprestano nudi in omogoča najboljše izkušnje, ob katerih se odlično počutijo.

Celovita izkušnja kupca z blagovno znamko, izdelkom in storitvijo, zaposlenimi, je danes najpomembnejši element pri odločitvi o nakupu. Samo izkušnje, ki bodo na celotni poti kupca odlične, konsistentne in prepričljive, bodo zadovoljile njegova pričakovanja in povzročile akcijo, torej nakup. Vendar že ena slaba izkušnja lahko povzroči nezadovoljstvo, zaradi katerega se kupec usmeri drugam, kjer pričakuje boljšo izkušnjo.

Forbes je opravil globalno raziskavo pri več kot 1.000 kupcih in ugotovil, da 77% kupcev postavlja doživeto celovito izkušnjo s podjetjem pred kvalteto in ceno produkta ali storitve. Doživeta izkušnja je najpomembnejši faktor pri odločitvi strank iz katere izhaja zadovoljstvo, lojalnost in priporočila.

Zato je upravljanje izkušnje stranke najpomembnejši faktor diferenciacije, ki odloča o tem koliko bo podjetje konkurenčno in uspešno na dolgi rok.

Vsebina predavanja:

• Kaj je izkušnja stranke - CX
• Upravljanje CX
• Določitev ciljnih strank - Buyer Persona
• Oblikovanje točk stika, kjer nudimo izkušnje
• Kako merimo izkušnje
• Kako vpeljemo novo kulturo nudenja odličnih izkušenj

Vabljeni, da se nam pridružite 29. marca 2023, ob 16.30 na UPFM v predavalnici 6.

Predavanje bo izvedeno v okviru predmeta B2M Strateški management 2 na magistrskem študijskem programu druge stopnje Management, pri prof. dr. Robertu Biloslavu.

Vas zanima več o študijskem programu druge stopnje Management? Več o programu si preberite TUKAJ, prav tako vas vabimo na INDIVIDUALNO svetovanje glede izbire študijskega programa druge stopnje na UP Fakulteti za management. Pišite nam na pr@fm-kp.si.